Dr. D. Van Staveren sagt:


"Das Projektteam hat engagiert und professionell die Fragestellung bearbeitet und mittels verschiedener Erhebungsmethoden eine Bestandesaufnahme der Wettbewerbssituation erstellt. Das zufriedenstellende Ergebnis wird im Unternehmen als Diskussionsbasis für zukünftige strategische Ausrichtungen verwendet."

Dr. Dave Van Staveren
Global Manager Competence Center Spectroscopy
Metrohm AG, Herisau

Praxisprojekt-Interesse?

Kundenbefragungen

Erzielen Sie Vertriebserfolge durch gesteigerte Kundenzufriedenheit! Um sich kundenorientiert und vertriebsstark am Markt zu bewegen, sollten Sie systematisch auftretende Defizite in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Institution identifizieren und abbauen.

Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiterzufriedenheit sowie dem nachhaltigen Vertriebserfolg.

Mit der Kundenzufriedenheitsanalyse erhalten Sie ein wertvolles Instrument zur Qualitätsmessung. Es bietet sich als kurzfristiges, jährliches Messinstrument an, um die Kundenzufriedenheit regelmässig zu erheben und den Qualitätsmanagement-Prozess wirkungsvoll weiterzuentwickeln (allenfalls auch Auflage von Zertifizierungsstellen). Ermitteln Sie im Rahmen der Analyse der Kundenzufriedenheit vorhandene Umsatzpotentiale und nutzen Sie die Ergebnisse zur Vertriebssteuerung und Vertriebsoptimierung.

Ziele der Kundenzufriedenheitsanalyse

Hauptziel der Kundenzufriedenheitsanalyse ist, ein Stärken- und Schwächenprofil aus Sicht der Kunden zu erstellen. Aus diesem Profil werden Ansatzpunkte für die Verbesserung der Kundenorientierung abgeleitet. Die Identifikation von systematisch auftretenden Defiziten steht somit im Vordergrund dieser Untersuchungsmethode.

Vorgehen

  • Forschungsdesign: Der Kunden-Fragebogen basiert auf einem eigens erstellten Forschungsdesign (Definition Ziele, Zielgruppen, Untersuchungsmethoden, -indikatoren) und wird individuell für Ihre Unternehmenssituation aufgebaut. Die absolute Anonymität der befragten Kunden wird gewährleistet. Dies ist wichtig für hohe Responsequoten und objektive Ergebnisse. Einzelne Kunden können verschiedenen Clustern zugeteilt werden, um Teilergebnisse für abgegrenzte Marktsegmente ableiten zu können.

  • Datenerhebung: Die Kundenbefragung wird in Abhängigkeit von der konkreten Zielsetzung, der Zielgruppe und dem verfügbaren Workload durchgeführt. Zur Datenerhebung können im Rahmen der Kundenzufriedenheitsanalyse neben schriftlichen Befragungen auch Telefoninterviews oder Onlinebefragungen eingesetzt werden.

  • Analyse: Die Auswertung der Befragungsdaten erfolgt vollständig computergestützt. Es werden mit statistischen Verfahren gewichtete Zufriedenheitsindizes der Kunden ermittelt. Die Selektion der Daten kann nach allen Befragungspunkten vorgenommen werden.

  • Schlussbericht: Sie erhalten eine detaillierte Stärken- und Schwächenanalyse Ihres Unternehmens aus Sicht der Kundschaft sowie ein aussagefähiges Kundenzufriedenheitsprofil. Die Verbesserungspotentiale werden aufgezeigt und Handlungsempfehlungen aus den Erkenntnissen der Analyse abgeleitet. Bei Möglichkeit ist auch ein Benchmarking der Ergebnisse denkbar mit Vergleich der Eigenbilder der Mitarbeiter (im Verbund mit einer Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit) mit dem Fremdbild der Kunden.

  • Monitoring: Wir empfehlen die Durchführung von wiederholten Untersuchungen zur laufenden Ergebniskontrolle der eingeleiteten Massnahmen. Durch die wiederholte Untersuchung wird es Ihnen möglich, die Ergebnisse der Untersuchung in das Zielsystem Ihres Unternehmens einzubinden.